Знание о себе как конкурентное преимущество.

        Систематизированные знания о конкурентах и рынке - залог успеха компании. Систематизированные знания о себе - преимущество в конкурентной борьбе, особенно сегодня, когда такими знаниями обладает меньшинство. "Порой проблема заключается в том, что организации не представляют в полном объеме, что они знают, и не могут эффективно использовать имеющийся актив", - говорит руководитель отдела по развитию бизнеса кадровой компании ProfessionalХs Business Ирина Клюсова.

        Типичный пример такой неэффективности - дублирование подразделениями работы друг друга. Происходит это лишь потому, что отсутствует система отслеживания и эффективного использования имеющихся знаний.

        Особенно актуальна тема управления знаниями для компаний, работающих в условиях сверхконкуренции.

        По мнению Ирины Клюсовой, knowledge management состоит из трех основных элементов:

        накопление знаний, сохранение и передача накопленных знаний, эффективное использование имеющегося актива.

        Введение элементов "управления знаниями" тесно связано с электронными системами обмена информацией и управления компанией. "В нашей компании работает 1700 человек, - говорит Михаил Умаров. - В идеале знания каждого должны быть доступны для использования всеми остальными сотрудниками компании". Скорость работы абонентской службы "Би Лайн" выросла, в частности, потому, что теперь оператору не нужно самому сочинять ответы на распространенные вопросы абонентов - достаточно нажать кнопку на компьютере и прочитать готовый ответ. Нажатием одной-двух кнопок можно за секунду получить информацию не только о счете абонента, но и найти рекомендации для решения всех возможных проблем. Например, если мобильный телефон плохо держит связь, то оператор поможет клиенту выяснить, с чем это связано - с недостаточной чувствительностью телефонного аппарата или с тем, что в местонахождении абонента затруднен прием сигнала. Все это возможно благодаря специальным базам данных и программному обеспечению. Год назад для сбора и обмена информацией в "ВымпелКоме" был создан корпоративный портал. Быстрый доступ к необходимой информации сокращает время работы оператора, это позволяет обслуживать клиентов быстрее, чем раньше. "В абонентскую службу "Би Лайна" в неделю поступает 150 000 звонков. И дорога каждая выигранная секунда", - говорит Умаров.

        Менеджеры, управляющие знаниями.

        "Управление знаниями" как метод крупные западные компании начали применять около пяти лет назад. Первыми были высокотехнологичные компании. Активно используют "управление знаниями" крупные консалтинговые фирмы. Об использовании этого подхода заявляют, например, Compaq Computers, Intel, а также Ernst & Young, IBM Consulting, Accenture.

        Knowledge management - это достаточно широкое понятие, это не одна конкретная технология, а новый уровень управления компанией. Условно говоря, внутреннюю информацию (знания) компании можно разделить на две основные части: то, чем владеют отдельные сотрудники, и то, что приходит извне или нарабатывается всем персоналом вместе. В эти категории попадают и технологические тонкости, описанные в особой документации, и информация о работе с клиентами, и, скажем, знания о специализации, навыках и опыте сотрудников. Сбор всей этой информации, ее сортировка и организация, а также обеспечение быстрого доступа к ней - и есть "Управление знаниями". Для выполнения этой работы в компаниях, как правило, выделяют специальных людей. По словам менеджера по техническому маркетингу в странах бывшего СССР компании Intel Павла Бороха, в Америке Intel создала даже специальное подразделение knowledge management.

        Менеджеры по знаниям - своего рода исследователи собственной компании. Они собирают всю важную документацию, отчеты, определяют внутри организации людей, обладающих какими-либо полезными для работы знаниями. Они создают корпоративные базы данных и процедуры, благодаря которым вся важная информация сразу поступает от сотрудников в эти базы данных.

        В дальнейшем базы данных можно использовать в зависимости от потребности компании. Например, в Compaq Computers существуют базы данных на всех специалистов компании. Если возникает нужда в определенном специалисте, достаточно просмотреть мировую базу данных, чтобы найти людей, которые умеют решать подобные проблемы.

        Руководитель сервисной службы российского отделения Compaq Computers Дмитрий Врубель рассказал, что при помощи базы данных, в которой содержится информация о квалификации сотрудников, он легко принимает решения о том, кому из них необходим новый сертификат или курс обучения для работы над новым проектом.

        В Arthur Andersen сотрудники сами могут заботиться о своем квалификационном росте. "Скоро любой сотрудник в особой базе данных сможет получить информацию о том, какими знаниями и навыками ему необходимо обладать, чтобы получить повышение по службе, - рассказывает менеджер по персоналу российского офиса Arthur Andersen Елена Тергуева. - Также он сможет узнать о тех тренингах и справочных материалах, которые ему будут необходимы для продвижения на более высокий уровень".

        В международной консалтинговой компании Accenture "управление знаниями" прежде всего используется для работы с клиентами. "Например, работая для одной из крупнейших в России компаний - естественных монополистов, - рассказывает менеджер Accenture Сергей Климин, - мы постоянно обращались к материалам, собранным сотрудниками наших зарубежных офисов в их работе с подобными клиентами в других странах. Также существуют достаточно отлаженные, типовые процессы, такие как планирование, бюджетирование, контроль, в построении которых использование опыта наших коллег вполне уместно".

        В Accenture внесение информации о ведущемся проекте в общую базу данных - одна из обязательных процедур (кстати, при этом используется программа Lotus Notes). Язык базы данных во всех офисах компании - английский. Поэтому опыт работы каждого сотрудника и подразделения в любой момент доступен в любом национальном офисе компании. В Accenture за "управление знаниями" отвечают по совместительству некоторые из партнеров.

        Сохранить и преумножить.

        Итак, что дает "управление знаниями"? По мнению Сергея Климина, в консалтинге очень важно то, что использование опыта других сотрудников компании значительно ускоряет и удешевляет работу консультантов. Отслеживание уровня подготовки и навыков персонала позволяет компании постоянно быть готовой к решению любых вопросов, поставленных клиентом.

        Есть и множество других положительных аспектов "управления знаниями". Но особенно стоит выделить из них один - сохранение знаний внутри компании. Всякий раз, когда из компании уходят люди, они уносят с собой и важные знания. Создание системы отслеживания, сбора и систематизации знаний внутри компании позволяет сохранить все, что когда-либо принесли в компанию сотрудники. "Принцип очень простой, - говорит директор по персоналу российского отделения Compaq Computers Борис Крылов. - В knowledge management важно то, что компания обеспечивает непрерывное накопление и сохранение знаний и технологий независимо от ухода сотрудников".

        "Управление знаниями" приобретает все большее значение в условиях жесткой конкуренции. "Информации в бизнесе становится все больше, - говорит Павел Борох. - В ближайшие несколько лет knowledge management для большинства крупных компаний станет одним из наиболее важных направлений в управлении".

Федор Сваровский
Ведомости
23 мая 2001