CRM системы

Welcome to Wizard-Management and Consulting

Букмарк

CRM системы.

В прошлом году вся шумиха вокруг управления отношениями с клиентами концентрировалась вокруг Интернет в качестве канала взаимодействия между покупателями. Каждый вендор стремился к многоканальному взаимодействию со своими покупателями, будь то традиционные телефонные звонки и рассылка электронной почты, либо Web-чат или онлайновая продажа.

E-CRM по-прежнему остается важным, возник целый ряд новых приложений для поддержки каналов взаимодействия с покупателями, прежде всего для работы на беспроводных платформах. Еще недавно утверждалось, что учет, обработка и моделирование данных были основным условием увеличения объема продаж и проведения удачных целевых маркетинговых кампаний. На первый план для успешного осуществления CRM теперь выходит анализ данных.

Упреждающий анализ (predictive analysis) не ограничивается просто инструментами отчетности где-то на задворках онлайновой системы аналитической обработки данных. Для прогнозирования требуется анализ действий пользователя в реальном времени для того, чтобы в будущем обеспечить каждому клиенту индивидуальный подход и знать, какую следующую покупку он планирует осуществить. Для этого необходимо отслеживать все действия покупателя под разным углом зрения - продаж, обслуживания, маркетинга, а также быть в курсе его кредитной истории. Это - только первый шаг для проведения упреждающего анализа и, одновременно, один из важнейших.

Очень важна интеграция. У компании может быть список звонков клиента в call center с его жалобами/вопросами, но как сопоставить эту информацию с его кредитной историей и деятельностью по осуществлению онлайновых покупок, или с проходящими маркетинговыми кампаниями? Если компания не в состоянии это сделать, то невозможно будет создать детальный и всеобъемлющий профиль покупателя, позволяющий осуществлять прогнозирование.

Примеры попыток упреждающего анализа имеются. NetPerceptions проводит анализ щелчков мышью, чтобы в последствии предложить потребителям продукт на основе их покупательского опыта. Однако, собранных данных и проведенного анализа недостаточно для точного прогнозирования моделей потребительского поведения, а тем более - требований к продажам и обслуживанию.

Компания Protagona имеет в распоряжении программное обеспечение для анализа большего количества данных, включая данные о потребительском поведении и кредитную историю. Однако система в основном преследует чисто маркетинговые цели, и поэтому ее способности упреждающего анализа ограничены.

Athene Software прогнозирует вероятность сомнительных действий покупателя (customer churn), включая оценку кредитных рисков и потенциальной прибыльности клиента для компании. Система перенаправляет входящие звонки тем сотрудникам, которые уже ранее занимались данным вопросом, определяя цель звонка покупателя и его вероятные потребности. Это пока еще системы первого поколения, которые будут совершенствоваться с развитием CRM. Ожидается, что Siebel, E.phinany, Kana, Broadbase, MicroStrategy, Business Objects и пятерка - SAP, PeopleSoft, Oracle, JD Edwards и Baan, выйдут на это рынок через 9-12 месяцев.
Новейшие технологии с использованием системы коротких сообщений (SMS) также повлияют на то, как будет развиваться рынок CRM в течение следующих 12-18 месяцев. Приложения для m-commerce будут в основном предназначены для пользователей в Европе, где мобильные сети и технология производства мобильных телефонов особенно развиты. В конце концов, CRM превратится в высокоэффективного посредника, соединяющего покупателя и продавца на торговой площадке.

the451