Является ли CRM исключительным решением для успеха бизнеса?

Welcome to Wizard-Management and Consulting

Является ли CRM исключительным решением для успеха бизнеса?

Заголовки новостей постоянно пестрят сообщениями о сбоях в работе приложений CRM, при этом отмечается 80-ти процентная вероятность подобных случаев. Несмотря на это, провайдеры продолжают продавать CRM в качестве исключительного решения для успеха бизнеса. В этой ситуации сложно разобраться где правда, а где ложь. Является ли CRM спасением? Однозначно ответить на этот вопрос невозможно.

CRM, при правильном обращении, обладает потенциалом для улучшения показателей вашего бизнеса. А при неправильном обращении, наверняка будет потрачена значительная сумма денег на дорогое программное обеспечение, но ни одна из поставленных целей при этом не будет достигнута.

Вот несколько советов, которые могут вам помочь если не "спасти", то, по крайней мере, улучшить свой бизнес при помощи CRM.

Правильно подойдите к оценке своих потребностей в CRM. CRM не нужен каждой компании. Начните с определения задач и потребностей своего бизнеса, затем определитесь, должен ли CRM быть частью вашей системы. Стратегии, тесно привязанные к целям бизнеса, более успешны.

Не рассматривайте CRM в качестве технологической инициативы. CRM-приложения являются важным компонентом стратегии CRM, но сами по себе не являются полным решением. Ситуация не должна быть похожа на историю, когда хвост виляет собакой. Технология должна играть техническую, исполнительную роль.

Понимайте потребности клиентов. Инициативы CRM уже по определению (CRM- управление отношениями с клиентами) должны улучшать взаимоотношения с клиентами. А самыми важными отношениями для вашей компании являются отношения, обладающие наибольшим потенциалом прибыльности. Для того, чтобы принимать правильные решения по поводу CRM вы должны понимать ценности, потребности и поведение вашего клиента. Это понимание поможет создать систему, способную принести наибольшую отдачу.

Рассчитайте ожидаемый эффект CRM. Старая поговорка: "невозможно управлять тем, что нельзя измерить" актуальна и сегодня. Частично именно из-за неспособности продемонстрировать наглядно свою полезность с CRM возникают проблемы. Тщательно планируйте все расходы на CRM в рамках вашей общей стратегии.

Внедрите CRM в масштабах всего предприятия. Чем более высока степень интеграции всех функциональных областей, тем больше полезного вы сможете сделать для вашего клиента.

Обеспечьте интеграцию всех каналов дистрибуции. Клиенты сегодня хотят заниматься бизнесом с использованием нескольких каналов дистрибуции. При этом, между различными каналами должно быть идеальное взаимодействие. Покупатель не поймет, почему товар купленный через Интернет нельзя вернуть в обычный местный магазин. Поэтому, вам необходимо отслеживать информацию о клиентах по всем каналам и разработать интегрированные системы по обмену и обработке данных.

Лучшие стратегии и приложения CRM не смогут принести успех без поддержки ваших работников. У вас есть выбор - сделать ваш персонал другом или врагом CRM. Ваши усилия по вовлечению персонала должны включать обучение, премии/стимулирование, и постоянные коммуникационные стратегии.

Нужно иметь желание изменить процессы в компании. Использование технологий CRM для поддержки неэффективных бизнес процессов подобно метанию бисера перед свиньями. Инвестируйте в разработку соответствующих бизнес-процессов для эффективного управления отношениями с клиентами.

Создайте правильную инфраструктуру CRM. Существует ряд необходимых компонентов эффективного управления отношениями: банки данных, вспомогательные инструменты поддержки решений, ссылки на операционные системы и персонал для обслуживания. Многие компании тратят большие суммы на CRM, не достигая ожидаемых результатов, из-за того, что не были созданы основы инфраструктуры CRM.

Осознайте, что CRM приносит изменения. Успешные компании видят дорогу к CRM в виде эволюции, они готовы совершать ошибки и учиться на них. Добейтесь поддержки руководства компании, разумно распределите выделенные средства, и вы добьетесь успеха.

Следуйте этим десяти рекомендациям, и вы значительно повысите вероятность достижения позитивных результатов.

Line56