Брошенные корзины для покупок или eCRM в действии

Welcome to Wizard-Management and Consulting

Брошенные корзины для покупок или eCRM в действии

Представьте, что вы зашли в ближайший магазин Sears, ходите по рядам с корзинкой в руках в поисках подходящего подарка супруге. Наконец вы находите красивые часы в ювелирном отделе. Вы уверены, что ей понравится дизайн, но вы также знаете о наличии у нее аллергии на белое золото. Вы подзываете продавца, и он успокаивает вас, сообщая, что оправа сделана из платины, поэтому вы радостно покупаете часы, думая, в какую праздничную упаковку их завернуть.

Представьте подобный онлайновый сценарий, кому вы зададите подобный вопрос? Скорее всего, вы просто оставите онлайновую корзину пустой и просто покинете магазин, так как вы не представляете возможным потратить большую сумму, не будучи уверенным, в том, что запястье вашей жены не пострадает от аллергии на белое золото.

Причины брошенных онлайновых корзин объясняются многим - от боязни использовать кредитные карты в Сети до беспокойства по поводу вопросов приватности. Как правило, если у вас возникают какие-либо вопросы по поводу той или иной онлайновой услуги, торговые Web-сайты могут предложить вам поискать ответ на свой вопрос в разделе часто задаваемых вопросов FAQs (frequently asked questions), либо позвонить по номеру 800-. Однако этот номер еще нужно найти на Web-сайте. Многие магазины просто не хотят, чтобы эти ненадежные покупатели, бросающие свои корзинки, а по статистике они могут составлять до 90% всех посетителей, отвлекали работников отдела по обслуживанию клиентов. Однако большинство онлайновых покупателей оставляют свои корзины, из-за того, что интересующие их темы не охвачены разделом FAQ.

Если бы был найден какой-либо простой способ ответить на все эти вопросы, покупательские корзины оставались бы пустыми намного реже. Возможно, проблему мог бы решить следующий способ. Онлайновый покупатель кликает кнопку "CallButton", перед ним появляется всплывающее меню, запрашивающее имя и телефонный номер, чтобы торговый представитель мог с ним связаться позже и ответить на все вопросы. Покупатель заполняет требуемые графы и получает вежливую страницу с автоответом, что с ним свяжутся в любое удобное время, и как раз специалист из ювелирного отдела, отличающий платину от белого золота. С точки зрения покупателя, такая кнопка является простой, удобной и достаточной, с точки зрения продавца - это один из самых мощных инструментов электронной торговли, который появится в этом году.
Кнопка обратного звонка вместе с вспомогательным программным обеспечением были представлены на пресс-конференции "Showstoppers" в рамках Всемирного Интернет-шоу Spring 2001 InternetWorld show в Лос-Анджелесе. По мнению экспертов, эта же кнопка выглядела намного привлекательнее всех остальных находок на обширном eCRM-шоу. При стоимости около 1,5 долл. за контакт с одним покупателем, данная система позволяет онлайновым продавцам получить доступ к различным телефонным номерам, от мобильных, до обычных домашних. Система Сall-button предлагает те же инструменты отчетности и отслеживания, что и более сложные системы CRM, однако с двумя отличиями. Во-первых, из-за простоты, онлайновым торговцам не нужно инвестировать десятки тысяч долларов, которые обычно запрашивают провайдеры CRM. Во-вторых, система call-button позволяет онлайновому продавцу продать что-нибудь еще, общаясь с клиентом по телефону во время обратного звонка. Так что, подобная услуга очень выгодна для мелкого бизнеса и легко решает неразрешимые вопросы, как для электронных торговцев, так и для покупателей.

osOpinion