- Зачем фирме нужен какой-то особенно ориентированный персонал? Если есть клиент, которому необходим товар, и есть фирма, предлагающая данный товар по оптимальной цене, то никакого особенного персонала не требуется.

-Да, действительно, в этой ситуации фирма практически не зависит от интересов клиента. В то же время такая "стабильность" обманчива и часто таит в себе стремительные изменения. Так, вчерашний "ходовой" товар становится "ненужным и неинтересным", а клиенты предпочитают приобретать товар у фирмы-конкурента, более чувствительной к их запросам.

Одно из самых сложных препятствий, мешающее нашим компаниям сохранять "живой контакт" с клиентом, - наличие бессознательных установок, являющихся неотъемлемой частью тоталитарной культуры. Система, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагала клиенту тот товар, который было удобно производить, а не тот товар, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой установки по отношению к клиенту: "бери, что дают". До сегодняшнего дня установки, ориентированные на собственные интересы, а не на интересы клиента продолжают "жить и действовать". Хотя теперь они звучат не так категорично. Если мы зададим сотрудникам фирмы прямой вопрос: "Как Вы относитесь к клиенту?", то услышим стандартные "правильные" ответы: "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента-закон". В то же время часто их конкретные решения и конкретные действия говорят о другом отношении.

Рассмотрим несколько ситуаций.

В торговой фирме руководство принимает решение о расширении ассортимента. Что является основным аргументом? "У конкурентов товар хорошо идет". Товар закупается. Ассортимент расширяется. Почему же нет планируемой прибыли? Оказывается, "нашего" клиента новый товар не привлекает, так как не вписывается в ассортимент, к которому он привык.

В организации рассматривается вопрос о цене на новую услугу. Какой аргумент принимается во внимание? "Похожая услуга хорошо продавалась по цене Х, следовательно, и эту услугу стоит продавать по цене Х". За рамками дискуссии остаются вопросы о потребностях и особенностях клиента. Не принимается во внимание, что данная услуга по цене 2Х будет восприниматься клиентом как более качественная и престижная.

В ситуации непосредственного контакта с клиентом достаточно красноречиво "сигналят" об истинном отношении равнодушный взгляд, нахмуренные брови, "дежурная улыбка". Особенно часто получает такие сигналы клиент, который говорит не то, что "нужно", и требует не то, что "положено".

- Понятно, что выбор товара, определение ценовой политики и методов продвижения товара являются жизненно необходимыми для любой фирмы. Но ведь это все является задачами руководителей высшего звена. Зачем "рядовому сотруднику" нужна ориентация на клиента?

Именно "рядовой сотрудник" непосредственно общается с клиентом, именно он может оказать наибольшее влияние на решение о приобретении товара или услуги. Проблема состоит в том, что лишь 20% покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.), остальные 80 % находятся в состояниях, менее определенных: "Чего-то хочется, но не знаю, чего точно", "Вещь хорошая, надо будет подумать", "Не знаю, как товар пойдет", "Выгодно ли будет вложить деньги" и т. д.

От того, насколько эффективно менеджер будет общаться с таким клиентом, зависит, перейдет ли он из разряда "потенциальных" покупателей в "реальные".

Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует товар. Он "подогревает" желание покупателя приобрести товар, плавно подводит к решению о покупке.

Работа высокопрофессиональных менеджеров позволяет фирме увеличивать объем продаж, получать максимальную прибыль.

Отличие между средним менеджером, владеющим 8-10 приемами работы с клиентом, и профессионалом своего дела, имеющим в арсенале более 30 приемов, могут быть разительны. Два человека продают один и тот же товар, приходят к одному и тому же клиенту - только первому не удается продать ничего, а второй заключает сделку на внушительную сумму.

Продолжение на trainings.ru
Автор: Ася Барышева