Welcome to Wizard-Management and Consulting | |
| Новости Аналитика Статьи по консалтингу
Букмарк |
Эффективное общение необходимо каждому из нас, особенно сейчас, когда конкурентен и рынок продаж, и рынок труда. Задача «Тренингов on – line» дать некоторые из самых необходимых навыков общения, которые позволяют Вам стабильно добиваться успеха во всех видах переговоров. «У Вас слишком высокие цены, нам не выгодно работать с Вами», - кому не приходилось слышать что-либо подобное? Критика, возражения, отговорки, отказы – это то, с чем нам приходится постоянно работать в ходе переговоров, продаж и устройстве на работу. Сегодня – о некоторых приемах и формулах, которые позволяют выйти из этой ситуации победителем или, по крайней мере, не проиграть. Правило 1: отвечать на возражение стоит не с позиции своих возможностей, а с позиции выгоды и преимуществ клиента. Представьте себя на месте клиента и подумайте, интересно ли Вам знать, почему технология производства не позволяет опустить цены, какие таможенные пошлины платит производитель и на какие сервисные службы приходится ему тратить деньги. Ответ напрашивается сам собой: конечно, это интересно. А вот знать, как можно эффективно заработать на товаре именно с этой ценой и как данный уровень цен позволит завоевать новый, более элитный сегмент рынка, гораздо более интересно и полезно. Приведу пример из практики: одна из компаний, работающих на рынке косметики и средств по уходу за кожей, постоянно сталкивалась с проблемой требования клиентами пробников (маленький тюбик губной помады). При ответе на это возражение сотрудники все время пытались показать специфику ценообразования и доказать, почему это невозможно. Мы в ходе тренинга зашли с другой стороны и показали, что пробники в таком классе косметики запрашивают редко, однако они занимают место, которое можно было бы более эффективно использовать для расширения ассортимента другой продукцией, а также требуют дополнительного внимания и времени со стороны продавцов, которое естественно, дорого именно при рациональном использовании. Именно поэтому мы и не предлагаем пробники: они не принесут Вам ожидаемой пользы, и это подтверждено определенными маркетинговыми исследованиями, которые показали, что временные затраты в данном случае не окупаются теми выгодами, которые дают пробники. Такой подход оказался значительно более эффективным. Правило 2: соблюдать алгоритм работы с возражениями: 1 – Согласись (но согласись не с возражением, а с правом на эмоцию, вопрос, интерес) «это дорого», - «Я понимаю, что Вы ищете оптимальный вариант» или «Понимаю, что Вы хотите понять, как можно хорошо заработать на товаре с такой ценой». Зачем нам соглашаться? – Для того, чтобы занять позицию объединения с клиентом, уйти из конфронтации, из спора, где каждый думает уже не о реальной пользе, а как доказать собеседнику, что тот не прав. Соглашаясь (но с вопросом, а не с самим возражением по принципу: «Да, дорого, но зато…»), Вы попадаете в ситуацию конструктивного диалога. 2 – Уточни (пойми, что стоит за возражением, какова его подоплека, что в действительности имеет в виду собеседник) «Это дорого», - «Я понимаю: Вы ищете оптимальные цены. Скажите, Вы имеете в виду дорого для потребителя, или дорого по сравнению с кем-то, или что-то еще». В зависимости от того, что скажет собеседник, а в большинстве случаев он дает вполне конкретный ответ, мы будем реагировать. Самая типичная ошибка при работе с возражениями заключается в том, что продавец дает совершенно не ту информацию, которую ожидает получить клиент: вместо того, чтобы объяснить, например, почему такая цена приемлема для конечного потребителя, начинают сравнивать свои цены с ценами конкурентов, вместо объяснения того, как с помощью трейд – маркетинговых акций и грамотной выкладки можно хорошо заработать и при таких ценах, начинают объяснять структуру ценообразования и т.д. Как показывает практика, за одним только возражением «Это дорого» может стоять от 3 до 10 различных мотивов (их число зависит от типа и адресата продажи, вида товара или услуги и психологии клиента) И только теперь – этап 3 – аргументируй, то есть собственно отвечай на возражение «Это дорого» - «Я понимаю: Вы хотите оптимальную цену. Скажите, Ваш вопрос связан с ценой для конечного потребителя, или с Вашей ценовой политикой или что-то другое?» - «Я считаю, что при таких ценах не будет хорошей маржи» - «Мы специально подготовили истории прибыли аналогичных сетей при работе с нашим товаром и просчитали несколько вариантов рекомендуемых розничных цен. Я покажу Вам, как при этих ценах при помощи той рекламной и информационной поддержки, которую мы предоставляем, можно получить быстрый оборот и за счет этого хорошую прибыль. Кроме того, Вы видите цены стартового предложения. Вам интересно более подробно ознакомиться с системой скидок, которые вы можете получить?» - «Да, конечно». – Далее понято, что мы можем показать клиенту его светлое будущее и то, какие скидки он может получить при определенном объеме, ассортименте, логических особенностях и другом. И разговор из абстрактного недовольства переходит в плоскость обсуждения конкретных условий и возможностей. 4 – Резюмируй или получи согласие клиента (для того, чтобы закончить «возражение» и перейти к обсуждению конкретики или просто к другому вопросу, нам необходимо или подвести итог или получить «Да» клиента). В конце предыдущего диалога мы как раз и получили такое «Да». В другой ситуации мы могли бы сказать, например, так: «Вы убедились, что наша цена выгодна для Вас тем, что она ориентирована на тот сегмент потребителя, который Вы планировали захватить». Понятно, что в разговорной речи и формулировки более «разговорные». Тренинг позволяет проработать, используя технологии и опыт трейнера и группы, реальные возражения с привязкой к конкретному товару и существующей в компании системе дистрибуции / сбыта. Автор: Neidermans FK. Источник: trainings.ru |
| |
