Welcome to Wizard-Management and Consulting | |
|
Новости Аналитика Статьи по менеджменту и консалтингу Япония Рефераты по менеджменту
Букмарк |
Клиент звонит в свой банк с вопросом. Ответив, менеджер по продажам неожиданно поздравляет его с днем рождения жены. Эта приятная мелочь - одна из нитей, привязывающих клиента к банку, самое незначительное из тех преимуществ, которые компания получает от CRM (Customer Relation-ship Management), системы управления работой с клиентами. Пробизнесбанк - одна из немногих российских компаний, внедривших у себя CRM. Система работает здесь с 1999 г. ОАО "Пробизнесбанк" основано в 1993 г. Сегодня в банке работает 600 человек. Последние три года банк развивает программы в области кредитования малого и среднего бизнеса и потребительского кредитования. Сразу после кризиса 1998 г. в Пробизнесбанке решили перейти от работы с крупными заемщиками к обслуживанию средних и мелких предприятий. Это привело к тому, что количество клиентов за короткий срок возросло с десятков до сотен. Нужно было упорядочить работу с ними. Для этого разработали систему учета и управления работы с клиентами, которая была внедрена ровно через год после кризиса - в августе - сентябре 1999 г. По словам вице-президента Пробизнесбанка Павла Бусыгина, отвечавшего за внедрение системы, в тот момент они не смогли найти на нашем рынке специалистов, способных помочь банку провести такую реорганизацию, поэтому все делали сами. На базе программного обеспечения Lotus Notes работники IT-отдела банка разработали оригинальную систему отчетности. На всех этапах процедуры каждый сотрудник должен был составлять отчет в электронной форме. "Когда менеджер по продажам одновременно имеет дело с 50 - 100 клиентами по сделкам, которые находятся на разных стадиях разработки, запомнить все необходимые для работы подробности просто невозможно. Информация теряется", - говорит Павел Бусыгин. Запоминать подробности стал компьютер. Между собой сотрудники условно назвали эту систему "Взаимоотношения". Главное во "Взаимоотношениях" то, что в отчет заносится все, что только можно узнать о клиенте: данные о предпочтениях, занятиях, общее содержание разговора (что обсуждали, резюме встречи, какие дальнейшие шаги предполагается предпринять) и даже сведения о том, с кем он учился в институте или работал в одной организации, его день рождения, день рождения жены и детей и т. п. Всю эту информацию в базе данных делят на тематические группы (например, "Компании", "Связи" и т. п. ). А напротив имени каждого клиента стоит имя прикрепленного к нему менеджера. Все довольно просто. Информация о продажах и клиентах разложена по полкам. Однако в данной системе важно не столько то, как она работает, сколько то, что с ее помощью можно сделать. Что дает CRM банку? Требования клиента не забываются, а сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит. Не пропадают данные о несостоявшихся и бывших клиентах. Если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа. Потом это может пригодиться. Например, менеджер срочно ищет клиентов. В базе данных он открывает раздел "Отказы" и видит, что три месяца назад некий клиент отказался от кредита из-за слишком высокой ставки. Но неделю назад ставка по нему была снижена. Теперь этот кредит клиенту должен подойти. В работе с клиентом исключено дублирование сотрудниками друг друга. Разные менеджеры по продажам больше не звонят одному и тому же клиенту. Достаточно включить компьютер, чтобы увидеть, кто с кем работает. Система помогает менеджерам искать новые рынка сбыта. Очень полезны занесенные в базу данные о связях клиента. Например, есть сведения о том, что клиент - член ассоциации оптовых продавцов алкогольной продукции. Но если ему подходит предлагаемый банком факторинг, то почему бы не предложить эту услугу всем членам ассоциации? С помощью системы руководство составляет план продаж. Это позволяют сделать отчеты менеджеров и фиксируемое в базе данных количество сделок и операций, произведенных за день, неделю, месяц. Если в прошлом месяце менеджеры продали 50 кредитов, то в этом они при определенных условиях смогут продать 55. Раньше из-за отсутствия такой отчетности это было невозможно. Как обычно бывает при внедрении новшеств, персонал без энтузиазма отнесся к внедрению CRM в банке. Особенно были недовольны менеджеры по продажам. Вся их деятельность оказалась под контролем. Многие из них недовольны по сей день. Однако, в 1999 г. кредитный портфель банка составлял 1 125 319 000 долл. В 2000 г. общее количество кредитов выросло в 2,5 раза до суммы 2 812 436 000 долл. Сейчас Пробизнесбанк решил ввести у себя взамен самодельной "настоящую" CRM-систему - SalesLogic. Поставщик - компания Actis Systems. Стоимость устанавливаемой CRM-системы в банке назвать отказались. По мнению начальника отдела CRM компании IBS Анатолия Левикова, стоимость программного обеспечения SalesLogic для компании такого размера, как Пробизнесбанк, составляет 45 – 50 тыс. долл. А консалтинговые услуги по ее установке могут стоить около 50тыс. долл. Но Пробизнесбанку услуги консультантов вряд ли понадобятся, потому что главное сделано: бизнес-процессы выявлены и отлажены, "надеть" на них новое программное обеспечение - дело техники. Для начала SalesLogic вводится в одном отделе, состоящем из пяти сотрудников. Если все будет нормально, то до конца августа этого года система будет введена во всем банке. «Ведомости» |
| |
