Welcome to Wizard-Management and Consulting | |
|
Новости Аналитика Статьи по менеджменту и консалтингу Япония Рефераты по менеджменту
Букмарк |
Интеллектуальные беспроводные устройства могут перенести транзакции CRM непосредственно в Web и корпоративные базы данных Мобильные сотрудники пользуются электронной почтой, сотовыми телефонами и PDA не только для того, чтобы связываться с офисом, но и для поддержки отношений со своими клиентами. Но работа с клиентами требует более обширной информации, чем имена и номера телефонов, поэтому многие компании начали внедрять системы управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management). Программное обеспечение CRM способно автоматически ставить новые цели и создавать списки дел для последующего напоминания. Новые заказы можно вводить в систему сразу после встречи с клиентом. Когда представитель компании находится в офисе, связь с корпоративной базой данных осуществляется через настольную систему; в дороге этот канал обычно заменяют на мобильный компьютер, где установлен клиент CRM. Новое поколение приложений CRM для беспроводных устройств обещает еще больше упростить мобильный доступ к системе CRM. Такие протоколы, как WAP (Wireless Application Pro-tocol) и WML (Wireless Markup Language), обеспечивают связь и доставку информационного наполнения, а также функции форматирования для беспроводных устройств, аналогичные тем, которые предлагают HTTP и HTML для клиентов, подключенных к стационарной сети. Более того, новое поколение смарт-телефонов (например, Nokia 7100), поддерживающих работу специализированных приложений в дополнение к своим традиционным функциям, а также более совершенные PDA (такие как Palm VII с возможностями беспроводной связи), позволяет реализовать обслуживание потребителей и контекстную беспроводную связь через Web. В то же время многие производители решений CRM добавляют в свои продукты поддержку беспроводных клиентов. Благодаря сочетанию беспроводной технологии и CRM PDA и другие карманные устройства вполне могут стать альтернативой мобильным компьютерам с корпоративными приложениями. Нет ничего удивительного в том, что 10% из 500 участников опроса InfoWorld CRM Survey уже реализовали беспроводные приложения CRM, а 17% респондентов твердо намерены развернуть их в течение ближайшего года. Фактически новое поколение беспроводных устройств, на которых установлены приложения CRM, способно значительно сократить затраты на администрирование и за счет улучшения связи в отделе продаж позволит вашей компании более оперативно реагировать на требования заказчиков. Список приложений CRM, в которых предлагаются беспроводные клиенты, весьма обширен. Многие производители решений CRM, в том числе компании FrontRange Solutions (бывшая Goldmine), Interact (бывшая SalesLogix), Oracle, Neteos, PeopleSoft, Pivotal, Siebel и Upshot расширили возможности своих клиентов, добавив поддержку беспроводных устройств. Производители систем CRM, которые пока не реализовали такие функции, скорее всего, предложат их в ближайшее время. Как и ожидалось, эти решения весьма разнообразны. Большинство производителей, в том числе компании Interact и Neteos, предлагают специальных клиентов для смарт-устройств; другие, такие как Anywhere компании Pivotal, выпускают серверные решения, которые передают приложения CRM браузеру, не требуя установки клиента. Очевидно, что последний подход упрощает развертывание, но может вызвать проблемы совместимости с появлением новых версий браузера. Некоторые производители предлагают версии своих клиентов для небольших устройств бесплатно. Другие продают такие версии отдельно, так что в ваш бюджет войдут дополнительные расходы на ПО. Следует также учесть возможную замену более старых устройств, которые не в состоянии поддерживать новые приложения или удовлетворять требованиям к организации связи. Будьте также готовы к необходимости согласовать технические требования с политикой компании. К примеру, если PDA и сотовые телефоны считаются устройствами личного пользования и не оплачиваются компанией, возможно, придется изменить эту политику и определить корпоративные стандарты на покупку и поддержку таких систем. Необходимо понять, выдержит ли бюджет компании затраты на приобретение новых устройств и оплату счетов связи. В зависимости от установленных правил можно разрешить сотрудникам службы продаж пользоваться своими личными сотовыми телефонами и предоставить им беспроводные устройства, поддерживающие CRM. Новые устройства – не единственная статья расходов, связанная с беспроводными решениями CRM. С учетом затрат на обучение, а также на создание или расширение инфраструктуры поддержки – нагрузка на ваш бюджет при использовании беспроводного CRM возрастет. Какой бы значительной ни была финансовая нагрузка, большинство проблем можно решить с помощью нескольких четко сформулированных правил работы компании. Основные трудности связаны с технологией беспроводной связи. Быстрая эволюция беспроводных систем CRM создает угрозу, что выбранные сейчас решения скоро устареют. Разногласия по стандартам среди телекоммуникационных провайдеров могут ограничить зону действия соединений; не определенным остается вопрос защиты. Среди препятствий к реализации проектов беспроводного CRM большинство руководителей отделов ИТ назвали отсутствие стандартов и трудности, касающиеся защиты каналов связи. Почти 25% респондентов заявили, что не видят причин развертывать беспроводные системы управления отношениями с заказчиками. Если торговым представителям часто приходится выезжать к потребителям, дополнительные затраты на реализацию беспроводных решений могут быть уравновешены за счет повышения уровня удовлетворенности заказчиков, создания более эффективных бизнес-процессов и роста заинтересованности сотрудников компании. Более того, если сотрудники сейчас используют мобильные компьютеры для работы клиента CRM, можно добиться значительной экономии, заменив ноутбуки на небольшие и менее дорогие машины, которые к тому же проще обслуживать. Понятно, что из-за определенных ограничений на ввод и использование графических средств применение этих новых устройств не всегда возможно или оправданно с практической точки зрения. Этот вопрос следует решать с учетом требований приложений, применяемых в компании. К примеру, ввод данных большого объема может вызвать серьезные трудности, даже если использовать самую последнюю версию популярного Palm VII, поскольку в нем нет встроенной клавиатуры, и приходится либо использовать средства распознавания рукописных текстов, либо выбирать по одному символу с помощью пера. Упростить решение этой задачи можно за счет подключения клавиатуры. Другим очевидным ограничением малых машин являются графические возможности – сложная графика получается плохо. По мере развития технологии эти машины смогут поддерживать графику лучшего качества. Будущие версии Palm OS должны поддерживать более высокое разрешение, но пока придется мириться с тем, что есть. Если решение требуется развернуть немедленно, то в качестве компромисса могут быть выбраны устройства с Windows CE, предлагающие лучшие возможности ввода данных и графику в обмен на вес и размер устройств. Положительным моментом является то, что организация связи с Web для мобильных сотрудников открывает множество новых возможностей, например, получение оперативной информации о направлении движения или о расположении ближайшей автозаправочной станции, что, конечно, не связано с CRM, но намного упрощает жизнь. Если торговых представителей не страшат имеющиеся ограничения, беспроводное устройство для CRM, способное поддерживать соединение с Web, позволит им чаще связываться со штаб-квартирой компании. А это, в свою очередь, послужит улучшению имиджа компании, сократит время реагирования на требования заказчиков и, в конечном итоге, увеличит эффективность структуры продаж и поддержки. Такие машины предлагают поистине неограниченную свободу взаимодействия и позволяют работать практически где угодно. Это преимущества в бизнесе, и их нельзя уступать конкурентам. Беспроводные решения CRM Вопросы бизнеса Сочетание CRM с беспроводными устройствами в конечном итоге может стать самым подходящим решением для мобильных сотрудников. Его реализация потребует значительных инвестиций, но компании могут рассчитывать на увеличение прибыли и создание более качественной структуры обслуживания потребителей Вопросы технологии Создание технической инфраструктуры для реализации и поддержки приложений CRM на беспроводных устройствах заставит ваших технических специалистов изучать новые для них технологии. Планы обучения и политику поддержки через службу помощи следует пересмотреть с учетом новых требований Достоинства Беспроводная связь позволяет оперативно выполнять транзакции, связанные с CRM Возможность использовать менее дорогую альтернативу мобильным компьютерам Реализация более эффективной структуры продаж и поддержки Недостатки Выбор устройств ограничен диапазоном предложений производителей систем CRM Недостаточное развитие технологии Высокая стоимость развертывания и поддержки Источник: Директор ИС, #06/2001
|
