Welcome to Wizard-Management and Consulting | |
| Новости Аналитика Статьи по консалтингу
Букмарк |
Партнерские отношения "клиент-консультант" Вступление Наиболее критичным компонентом и наименее уловимым элементом консультационных услуг являются консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консалтинга, как и все другие, зависят от черт характера, ситуации и интерпретации. Эти отношения требуют особого внимания к обеспечению их успеха. Существует мистическая оболочка клиент-консультантских отношений, которая является уникальной. Часто клиенты чувствуют, что вручают свою участь в руки консультанта. Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения начинаются с диагностики проблем и влияния на клиента при покупке консалтинговой услуги. Успешным результатом таких отношений является принятие клиентом гарантий консультанта и дальнейшее удостоверение в разрешении проблемы. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости, понимании и доверии. Фундаментальной частью привлечения клиента является понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса. Консультант должен продемострировать понимание путем построения связи между потребностями клиента и возможностями фирмы. Большинство консалтинговых услуг - неосязаемые, потому что их результаты не могут быть измерены и их нельзя потрогать. Учитывая неосязаемость услуг, восприятие их клиентом является самым большим вызовом в консалтинговом процессе. То, что косультант в действительности хочет продать - это "обещание удовлетворения". Степень неопределенности обещания зависит от характеристик услуги, степени неосязаемости, маркетингового подхода консультанта, гонорара, ожиданий клиента. Многие клиенты не уверены в необходимости консультанта и в его действиях. Ожидания клиента подвергаются влиянию позиционирования, упаковки и доставки услуги. Клиент оценивает "NPV" обещания. Если консультант демонстрирует понимание бизнесс-окружения клиента, то он может увязать фирменные услуги с успехом клиента. Спецификация проблемы является следующим шагом. Сущность проблемы, касающаяся интереса и важности для клиента, генерирует в себе, как конфиденциальность, так и заинтересованность в дальнейшем развитии отношений. Аккуратный анализ и разрешение проблемы приводит к доверию и укреплению клиент- консультантских отношений. Каждый шаг консультанта устанавливает "принципиальное соглашение" с клиентом, которое помогает управлять ожиданиями и получать дальнейшие обязательства. Понимание проблемы Услуги консультанта должны быть направлены прямо на фундаментальную проблему клиента. Успешное предоставление услуги зависит от глубины понимания бизнеса клиента. Выявление сущности проблемы бизнеса является наиболее сложной задачей консалтингового процесса. Когда клиент-консультантские отношения работают отлично, клиент говорит: "У нас есть проблема. Вот она. Как мы ее решим?" К сожалению, такое не часто встречается, потому что клиент не понимает, какую роль может играть консультант для того, чтобы помочь разрешить проблему. Клиент может не участвовать в качественном диагностическом диалоге или консультант может не выявить конкретную проблему. Способность консультанта правильно опознать и идентифицировать проблему является критическим моментом для установки и построения успешных клиент-консультантских отношений. Клиент может чувствовать, что проблема существует, но может быть не уверен относительно ее определения. Консультант же может идентифицировать и дать определение проблеме клиента за короткий срок. Клиент может понимать отдельные части проблемы, однако, ему необходима помощь для того, чтобы собрать все части вместе. Клиент также может понимать симптомы проблемы, но ему нужна помощь для того, чтобы проработать эти симптомы и увидеть настоящую проблему. Клиент может думать, что проблема существует, но ему нужна помощь для того, чтобы опознать сущность проблемы. Для раскрытия настоящей проблемы необходима способность услышать слова и мысли с эмоциями, которые находятся за словами. Только тонко слушая, консультант может правильно идентифицировать проблему. А коммуникационная способность позволяет разрешить проблему и удовлетворить клиента. Диагноз проблемы Основное внимание консультанта должно быть направлено на принятие клиентом диагностики проблемы. Приобретение "принципиального соглашения" с клиентом помогает получить разрешение для диагностики. Политическая осведомленность помогает консультанту направлять проблемы людей вокруг проблемы диагностики. Проблемы, которые имеют тяжелое техническое содержание до сих пор управляются людьми из политически ориентированных организаций. Решающими действиями являются: направление клиента посредством стиля руководства, организационной политики и понимания клиентом проблемы. Консультант должен учитывать как технический, так и организационный аспекты проблемы для того, чтобы добиться успеха. Эффективная диагностика позволяет работать с проблемой путем улучшения некоторых аспектов организации. Увеличение количества клиентов повышает эффективность консультанта посредством влияния рекомендаций, а не заключительных отчетов. Ударение на результат и укрепление может влиять и направлять процесс диагностики. Процесс диагностики должен упрощать и обострять проблему, акцентируя на моментах, ведущих к решению проблемы. Письменную диагностику и презентацию следует усиливать, используя наглядные материалы и используя язык клиента. Также важно обращать внимание на клиент-консультантские отношения. Важна также и обычная дискуссия относительно всех аспектов проблемы для построения принципиального соглашения и опознания источников проблем. Организационный анализ важен так же, как и технический анализ проблемы, включая понимание как клиенту управлять проблемой. Способность консультанта диагностировать проблему должна гармонировать с желанием клиента принять совет и действовать согласно рекомендациям. Определение проблемы Определение проблемы включает исправление ухудшающейся ситуации, улучшение ситуации или определение и создание новых возможностей. Все проблемы имеют общие характеристики: то, что действительно происходит отличается от того, что должно происходить. Существует пять элементов определения проблемы: 1. Идентификация - описание сути проблемы и базиса сравнения. 2. Масштаб - люди, затронутые проблемой и природа проблемы (включая открыто-закрытую версию). 3. Местоположение - организационные и физические места, где наблюдалась данная проблема. 4. Интенсивность - важность проблемы в абсолютных и относительных условиях, степень влияния на организационный момент и на затронутых людей. 5. Расчет времени - начальный момент, частота возникновения и текущая стабильность. Определение проблемы также включает в себя идентификацию сил и факторов, являющихся причиной проблемы. Потенциальные причины идентифицируются посредством определения отличий и изменений в области проблемы и оценки как они влияют на проблему. Отличия помогают объяснить, почему проблемы появились в данной ситуации и больше нигде. Анализ изменений полезен, когда существует установленная методика устранения какой-либо проблемы. Вопросы, которые помогают сфокусироваться на отличиях и изменениях следующие: Какие имеются отличия или изменения относительно стиля руководства и области данной проблемы? Какие имеются отличия или изменения относительно людей и области данной проблемы? Какие имеются отличия или изменения в политике и / или процедурах в области данной проблемы? Какие имеются отличия или изменения в бизнес-процессах, используемых в области данной проблемы? Имеются ли другие отличия и изменения в области данной проблемы, являющиеся потенциальными причинами? Переопределение проблемы Когда точно определены причины проблемы, обычно клиент решает проблему. В случае неудачных попыток клиента решить проблему или же клиент не знает как это сделать, консультант может принять участие в процессе решения проблемы. Часто вначале ожидаемая клиентом проблема сильно отличается от настоящей или лежащей в основании проблемы. Содействие консультанта заключается в переопределении начальной проблемы для клиента. Переопределение проблемы следует сфокусировать на том, как этой проблемой можно управлять. Стиль руководства клиента и его организационная политика помогает консультанту понять управленческую сторону проблемы. Личные качества и взаимоотношения являются важной частью организационной политики и предоставляют внутренние возможности для эффективного разрешения проблемы. Технические и бизнес-проблемы обязательно имеют управленческие и политические компоненты, которые влияют на решение проблемы. Использование части проблемы ведет к частичному разрешению и неэффективным рекомендациям. Действия, ведущие и фокусирующие переопределение проблемы, следующие: Определение личной роли клиента в причине проблемы Определение других членов клиентской организации, которые влияют на проблему Работа с клиентом для сбора и интерпретации данных о потенциальных причинах, сфокусировавшись на нескольких ключах проблем Описание технических, бизнес, управленческих и политических аспектов проблемы. Создание и поддержание обещаний Часть процесса определения проблемы состоит в том, чтобы помочь клиенту увеличить его самоуверенность. Успех разрешения проблемы заключается в поддержании обещания предоставления большей уверенности в тех областях, в которых клиент сомневался. Хотя клиент может не конкретизировать и не осознавать свои сомнения, однако, они существуют. Клиент может испытывать различные виды сомнений: 1. Неуверенность в правильном выборе консультационной помощи - особенности определенной консалтинговой фирмы 2. Неуверенность в том, сколько нужно потратить на консалтинговые услуги - определенная корректность расходов 3. Неуверенность в правильном понимании существующей проблемы - специфика обрабатываемой проблемы Такие вопросы всегда существуют и консультант должен их направлять на удовлетворение перспективного клиента. Также консультант не может допустить, что однажды данный проект провалится. Часто клиент начинает сомневаться, когда начнется соглашение или оплачивается гонорар. В действительности, продажа начинается после принятия предложения. Сама "продажа" происходит при поставке обещания по соглашению. Продажа и поставка услуг не могут быть разделены. |
| |
