Современные CRM системы

Welcome to Wizard-Management and Consulting

Букмарк

Современные CRM системы. Автор: Поздняков Владислав

Что такое CRM ?
Управление взаимосвязями с клиентами, CRM (Customer Relationship Management).
Само название дает понять, что это схема или стратегия, с которой вы подходите или работаете с клиентом с каждым индивидуально. Если раньше все внимание уделялось к продукту, его улучшению, то сейчас больше внимание уделяется на сервис и работу с клиентом это явно видно в конце уходящего 20 века. Это очень удобный инструмент в торговой организации Ведь каждый деловой контакт - это возможность заключить сделку .
Вот, например:
Звонит звонок, менеджер по продажам снимает трубку, ей говорят:
"Здравствуйте я Поздняков Владислав звонил вам на прошлой недели на счет обувного крема черного цвета , у вас появился он ?"
Продавец - консультант говорит: " Я вас не помню, возможно, вы не со мной говорили, это неважно т.к. крема у нас все равно нет"
Покупатель: "А книга Пелевина "generation P" есть ?"
Продавец:" Нет но скоро привезут "
Покупатель: "Спасибо, До свидание "
Из этого примера мы сразу видим что это потенциальный клиент, бывает что не понятно будет или хочет он что-нибудь купить или нет это часто зависит от продавца, сегодня существуют специальные тренинги для этого, об этом я напишу отдельно .
Затем мы видим, что клиент представился сам это большой плюс, но мы им не воспользовались т.к. crm системы у нас нет.
Далее продавец говорит: " я вас не помню…" это большой минус, клиент видит что его уже и забыли, т.е. он не нужен.
Как все происходило, если бы у нас стояла CRM система.
Клиент звонит, представляется мы сразу набираем его фамилию и имя в компьютере ищем его в нашей базе данных, тут не важно кто с ним разговаривал до этого, если он звонил, значит он в базу уже записан.
Вот нашли и видим что и когда он спрашивал если нет его обратной контактной информации надо спросить , т.к. при появление нужного ему товара система сразу свяжется с клиентом или сообщит продавцу о заказе.
Если клиент чем-то интересуется еще чем-либо то сразу можно записать это в его карточку, можно ненавязчиво спросить есть ли у него дети или интересуют ли его подарки для детей и т.д. чтобы дополнить его данные в нашей базе данных. Или вот другой пример:
Покупатель год назад заказал у нас подарок для своего друга, у которого 12 июля 99 года день рождения, 10 июля уже 2000 года система автоматически связывается с нашим клиентом и напоминает что у его друга через два дня день рождения и предлагает посмотреть красивый каталог с подарками. Чем больше мы работаем с клиентом тем больше мы его можем узнать, его вкусы, его друзей, жену, детей и другую информацию которая обязательно нам понадобится .
Если стоит у продавца CRM с встроенным АОНом то на мониторе сразу появится Имя и Фамилия звонившего и подняв трубку можно сразу приветствовать его по имени что обязательно удивит и обрадует клиента. Это еще не придел всех возможностей, но сразу видно какая работа эффективна с CRM или без неё . Этот инструмент позволяет проявлять лояльность клиента, лучше держать несколько клиентов, но постоянных чем тысячу случайных.
С CRM системой может работать не только отдел продаж, но и отдел маркетинга, отдел обслуживание клиентов, отдел доставки и любые другие отделы. Существует также групповой допуск к базе данных.
Например, фирма собирается выпустить или улучшить какой-нибудь продукт , Специалисты по продажам и инженеры и маркетинговый отдел могут работать в месте, обмениваясь электронными письмами отчетами и другой документацией. Можно собрать все пожелания, предложения клиентов, показать новые образцы продукта потенциальным клиентам, можно проанализировать сколько готов покупатель заплатить за данный продукт т.е. работа идет не только между внутрифирменными отделами но и между клиентом и фирмой что дает большие преимущества перед конкурентами. В некоторых программах есть специальная функция сбор данных о нуждах клиентов. Когда продукт улучшили например веб - камеру , встроили в нее микрофон , то всем кто ранее заказывал у них веб - камеры получат сообщения по электронной почте (если стоит eCRM -интегрирована с интернетом) или по телефону, если встроен IVR (Interactive Voice Response речевое взаимодействие ) что появилась улучшенная модель веб - камеры не намного дороже в цене предыдущей модели, во общем вариантов много.
Так же с помощью CRM системы можно анализировать внутрифирменные процессы.
Но не надо путать с ERP системами в отличии от них в CRM нет готовых решений а только инструменты для работы и все.
Сегодня все больше компаний доверяют таким системам например компания IBM использует Siebel для обслуживания более 55 тыс. пользователей внутри IBM, плюс 30 тыс. деловых партнеров и несколько миллионов клиентов через интернет.
Эти системы конечно не дешевые, но они оправдывают себя, чем раньше вы их внедрите тем раньше вы начнете более эффективную работу с вашими клиентами.

Далее>>>>